29 August 2022

Klagen met naam en rugnummer

Als ik bij de ombudsman klaag, wat gebeurt er dan met mijn persoonsgegevens? Waarom stuurt de ombudsman mijn mail (mét mailadres) eigenlijk door naar het programma of de omroep waarover ik klaag? En wat als ik dat echt niet wil? De ombudsman kreeg er diverse vragen over.

Wie klaagt bij mij, kan op mijn website vinden hoe de ombudsman met privacy en (ook vanwege de Algemene Verordening Gegevensbescherming) met persoonsgegevens moet omgaan: https://www.omroepombudsman.nl/privacy. Ik mag gegevens die het publiek mij bij een klacht stuurt (bijvoorbeeld mailadres, postadres of telefoonnummer) alleen gebruiken en bewaren om een klacht te kunnen afhandelen. Ik mag gegevens niet verkopen, gebruiken voor commerciële doelen of ze delen met anderen. Dat laatste met één uitzondering.

Zonder gegevens geen klacht

Om een klacht te kunnen afhandelen moet ik van mijn statuut en klachtenprocedure het programma of de omroep waar de klacht over gaat de gelegenheid geven om zelf te reageren (óf en hoe een omroep of programma dat doet is aan henzelf, de ombudsman ziet hierop niet toe). Daarvoor heeft de omroep of het programma de klacht en enkele gegevens (minimaal het mailadres) nodig van de afzender van de klacht. Ik moet die informatie aanleveren, en dat laat ik klagers dan ook altijd in een mailtje weten: we sturen uw klacht door naar degene waarover de klacht gaat, zodat deze u zelf een reactie kan sturen.

Zonder dat ik enkele persoonsgegevens heb, mag ik een klacht niet in behandeling nemen of doorsturen. Zonder naam en (mail)adres moet een klacht gelden als een anonieme en die moet ik terzijde leggen. Ik mag daarnaast bij het doorzenden van klachten de ene omroep niet anders behandelen dan de andere. Dan zou de ombudsman zich schuldig maken aan het negeren van de eigen richtlijnen en aan ongelijke behandeling. En wat heb je aan een ombudsman, als die niet iedereen gelijk behandelt?

 

Kwetsbaar

Mensen snappen dat wel als je het uitlegt. Maar niet elke klager heeft de richtlijnen gelezen voordat die een klacht indient. En dus vroegen mailers aan mij: hoe zit het dan met de positie van de mensen die bij de ombudsman klagen, kunnen die dan niet kwetsbaar worden door het delen van gegevens? Soms is een klacht erg persoonlijk, of beschuldigt een klager omroep of programma van slecht werk, leugens of verdraaiing van de feiten. Iemand kan dan schrikken of zich bedreigd voelen als er een rechtstreeks antwoord komt van degene waarover je je beklag hebt gedaan, zelfs al is dat een keurige reactie.  

Er waren dit voorjaar diverse mensen die expliciet vroegen hun gegevens niet met omroepen te delen, soms uit angst voor bedreigingen, soms om andere redenen. Dat heb ik dan uiteraard ook niet gedaan. Ik heb deze klachten wel geregistreerd, maar ze niet kunnen behandelen of meetellen in de overzichten van klachten over betrokken omroepen. Wie echt niet wil dat (bepaalde, misschien niet direct noodzakelijke) gegevens gedeeld worden, kan dat aangeven, maar alle gegevens voor me houden kan ik niet. Dat heeft consequenties voor het in behandeling kunnen nemen van een klacht.

Je bedreigd voelen kan, helaas, en ik snap het als mensen vragen hebben. Ik ben me er ook van bewust dat ik me hiermee heel formeel opstel. Maar ik kan het niet anders doen dan dat ik nu doe. Aan mijn compassie heeft een klager niets. En het alternatief is dat de positie en het gezag van de ombudsman uitgehold worden en er helemaal geen klachten meer behandeld kunnen worden. Wie zich oprecht bedreigd voelt, kan aangifte doen. Het lijkt me overigens ongewenst (en onhandig) als een omroep of programma publiek (ook klagend publiek) zou gaan bedreigen: je werkt immers vóór dat publiek, ook voor het deel dat jouw opvattingen niet deelt. Ik heb het ook nog niet meegemaakt.

Jaarverslag

Het is nieuw dit jaar, dat mensen aan mij zo expliciet hierover schrijven. Ik zal in mijn jaarverslag 2022 expliciet terugblikken op het fenomeen dat mensen angstig zijn voor het doorsturen van een klacht en dus geen gegevens willen delen, maar toch hun boosheid of verdriet over de inhoud van een programma kwijt willen. Dat ik klachten om deze reden moeten wegleggen beïnvloedt een volledig inzicht in de daadwerkelijke omvang én strekking van publieksreacties.

Potentiële klagers hadden kunnen weten dat ik mails moet doorzenden. Ik snap dat niet iedereen de kleine letters leest, verstandig is dat wel. Maar eigenlijk is het te gek voor woorden dat we het hierover moeten hebben. Iedereen zou zich veilig genoeg moeten voelen om te klagen. En we zouden als samenleving klachten moeten omarmen. We worden er doorgaans alleen maar beter van.