09 January 2023

Nieuwjaarswens: (g)een mailbox vol

Met een nieuw jaar komen goede wensen en voornemens. Voor het nieuwsjaar 2023 heeft de ombudsman er ook een die u als publiek betreft. Kom bij ons klagen, maar niet met kopieer- en plakwerk.

Goede voornemens. We hebben ze allemaal. Beurswinst, de halve marathon en wereldvrede, noem een paar dwarsstraten. Zonder gekheid: de ombudsman zou de mensen ín het nieuws wijsheid en geduld wensen, de journalisten tijd om te checken en vrijheid om te vragen en het publiek de nieuwsvoorziening waar het recht op heeft: robuust, betrouwbaar, kritisch en diepgravend.

Maar ik heb dit jaar ook een wens, namens Team Ombudsman, gericht aan u als publiek. Wij zouden wensen dat u zich wat minder snel laat oproepen om andermans klacht copy-paste over te nemen en aan ons te sturen. Bij Team Ombudsman worden klachten gelijkwaardig en serieus bekeken, ook de uwe als u zich aansluit bij de klacht van iemand anders. Maar we zouden u graag uitleggen waarom u met ‘massaklachten’ zichzelf als publiek benadeelt.

Handwerk

Het was voor ons niet helemaal nieuw, maar in 2022 wel vaker voorkomend: binnen korte tijd tientallen, soms honderden identieke publieksmails aan de ombudsman. Over een item, een programma, een presentator. Alle mails die aan de richtlijnen voldeden (niet anoniem, geen scheldpartijen) werden aan programma of omroep doorgezonden, zodat deze zelf een antwoord aan de klagers konden sturen. Van ons kregen de klagers allemaal een mail met uitleg over gebruik van persoonsgegevens, doorzenden en de klachtenprocedure. Voor een uitspraak van de ombudsman over de klacht zelf werd verwezen naar onze website.

Veel werk, en hándwerk. Elke mail moet geopend, gelezen en mogelijk van persoonsgegevens ontdaan worden. Geen probleem, wij willen graag dat persoonlijke contact met klagers onderhouden en elke klacht is voor ons gelijkwaardig. Maar we merkten het afgelopen jaar ook dat via berichten op sociale media en columns op webpagina’s steeds vaker aan mensen werd gevraagd om zoveel mogelijk dezelfde klacht te sturen. Alsof méér mails ook méér indruk maken.

Het is overbodig. Want of we nu één e-mail over iets krijgen of een brievenbus vol met inhoudelijk identieke mails: dát is voor de ombudsman nooit als enige doorslaggevend bij het beoordelen of een klacht inhoudelijk onderzocht wordt. #Ophef op sociale media ook niet.

Intussen kosten die mails-op-afroep ons wel veel inzet.

Advies

Heeft u een klacht waarvan u weet dat die breed gedeeld wordt? Probeer dan graag eerst zoveel mogelijk uw orkest te verzamelen (namen en mailadressen onder één tekst wellicht?) en stuur het dán naar de ombudsman. Kondig desnoods alvast aan dat de harmonie onderweg is, maar eerst de symfonie nog wil instuderen.

Het resultaat is hetzelfde: programma of omroep krijgt de klacht én de gegevens van klagers die het met u eens zijn en kan eenvoudiger naar allen reageren. En de ombudsman kan evenzogoed bepalen of nader onderzoek nodig is. In de tijd die overblijft als we niet hoeven te openen, classificeren en doorzenden kan Team Ombudsman voor u ándere klachten onderzoeken of journalistieke praktijken tegen het licht houden. Iedereen blij(er).

Normaal gesproken willen wij iedereen persoonlijk terugschrijven. Maar dat begint ons veel tijd te kosten met de ‘massamails’ die uit niet meer bestaan dan een link naar een column of een knip-en-plak-tekst. Tijd die wij beter kunnen gebruiken om in brede zin onderzoek te doen, voor iedereen die vragen heeft over journalistiek handelen. Wie over nieuws en actualiteiten klaagt, zou toch liefst een antwoord krijgen binnen een termijn waarin het antwoord ook nog actueel is?

Om zoveel mogelijk tijd voor onderzoek te houden, zullen wij daarom in het vervolg vaker een algemeen bericht sturen naar mensen die niet meer doen dan andermans klacht copy-pasten. De oorspronkelijke klacht komt sowieso bij omroep of programma aan en kan behandeld worden, een kopie van die klacht voegt niks inhoudelijks toe. En als gezegd: het aantal klachten doet er voor de ombudsman niet toe, de kwaliteit van een klacht wél. Voeg iets toe aan een klacht of start een petitie.

En verder natuurlijk een mooi nieuw(s)jaar gewenst!